我在想，是不是有必要开个关于有效沟通的专题呢？

先简单说两句吧，首先，任何人都有表达自己想法的欲望。任何人都希望别人能接受自己的观点。

那么，就是因为这样，所以沟通的问题就来了。具体问题就不展开谈了。

先记住几点：永远不要打断对方的话；最好的沟通方式在于：认真地聆听；只要争论，结果永远是输。

首先，沟通是要干嘛？

沟通，就是让你的东西能让对方接受。

这个东西，是广义的，包括很多很多内容，观念、产品、服务、思路、你自己 。。等等等等。所以，以下内容只要出现东西二字，那就是代表这些东西了。

有细心的人就要问了，这和销售的过程不是差不多？

是啊，销售是个大的环节，具体到细节，就是沟通了，因为卖任何东西，都是在和人打交道，而人与人打交道，就是在沟通。

所以说，沟通这玩意，在你生命中，简直重要得一塌糊涂。有高超沟通技巧的人往往会如鱼得水，游刃有余，事半功倍。

而很多人因为不擅长沟通，所以生活中工作中烦恼不断 。为了解决这些烦恼，或者减少这些烦恼，今天特开此专题。

第一节 让对方感觉良好——争论永远是输

首先，我们要明白一些基本问题，那就是，沟通要达到什么样的一贯效果？要保持在什么样的氛围中进行？

答案是，沟通要让对方感觉良好，要保持在轻松愉快的氛围中。

有的人估计要激动了：我潮，这个谁都知道啊，问题是谈着谈着我他娘的感觉不良好了，咋办？开始往往是轻松愉快，可谈着谈着就紧张了火药味出来鸟。

咋整？

让潮哥告诉你吧，这就是因为你对于沟通没有一个清晰的认识，你是让你的情绪被沟通套牢了，随着沟通而逐流。这样的话，你当然会根据你的情绪来走，脚踩西瓜皮，谈到哪是哪。往往，跟着自己的感觉办事的，结局都不太好。

所以，感情用事的人，往往会处处碰壁，沟通的结果是不欢而散，这就不奇怪了。

就像两个人要横渡一条湍急的河流。

一个人知道哪个位置的水下有一条绳索贯穿到河对岸，于是他就在这个位置下水，扶着这条绳索就过河了。

你呢？

在你眼中他也就是随便找个地方下水，在水中朝着对岸趟过河而已，没什么了不起，于是你也随便地跳进河里了，可是下水后你就觉得奇怪了，咋他能一直走过去？我这里却阻力重重呢？完全不能走直线啊，浪朝哪边打来你就倒向了哪边 。

而我要做的呢，就是发给你这条绳索，然后教你如何在水中扶好这条绳索。这条绳索呢，就是：沟通中，始终让对方保持良好的感觉。

以前记得有朋友提过，他经常谈着谈着就争起来了。那，争论会让对方感觉良好吗？显然不会。

所以，只要是争论，结果永远是输，赢了争论输了世界。

因为，就算你说得有道理，你的观点绝对是正确的，但让对方感觉不好的话，他也不会接受你的东西，他会诡辩，他会找很多借口来反驳你。

而就算他认可了你的东西，心里也会不服，也会为后期的失败埋下伏笔。 所以，这点是要杜绝的，感觉不好，宁可休庭、宁可放弃进攻，也不能强攻，

强攻的结果就是全军覆没。

以前经常听到一个成语，叫理直气壮，只要理直，就能气壮。简直是坑人不眨眼、杀人不吐骨哇，我们要做的是什么呢？

是理直气和，以对方的感觉是否良好为沟通的准绳。

这样的话，很多人就飞来了板砖：我潮，他感觉良好？他感觉良好了爷就不良好了，还咋谈？还咋沟通？

嘿嘿，这就是修炼的问题鸟啊，恭喜你有了提升的方向和成长的空间，好好练习自己的气度和修养吧。没办法，这是达成良好沟通效果的无二法门。

下面举两个小例子来大家看看，看能否有点启发

第一个是前些年我们到深圳举办一个研讨会，邀请了一些企业的董事长，地点是银湖度假村。

那天上午呢，有个女老板突然给我打电话，说她到了没看见我们公司的人，我说我们都在啊，你具体在什么地点？她说在银狐汽车站 。我说我们开会的地址是在银湖度假村呀。她急了，说明明你们的人通知我是在银狐汽车站啊，你们怎么搞的 。

我连忙道歉，说因为我们工作的失误导致了信息的误传，对不起，以后我们的工作一定要更加严谨，云云 。

其实，我们哪会通知错误呢？毫无疑问是她自己弄错了，结果怪罪到我们头上。

但如果这时候你依旧坚持你的判断，对事情的结果有没有任何帮助呢？显然百分百是没有任何帮助的，而如果你主动承认莫须有的罪名，至少还会有百分之五十的可能会得到你想要的效果啊。

后来，我专门在大厅等她，她到了以后我们见面了，我就接着道歉，表达由于我们工作的疏忽造成了误会，对此表示愧疚。

可是这时，她却说：实在不好意思，我又看了一下邀请函，是写的银湖度假村，是我弄错了 。

这个插曲导致的最后发展就是，这位开奔驰 S600 的大姐在接下来的一个月主动给我介绍了另外的 3 个大客户，后来我们还成为了好朋友。

随便要提的是，后来我根据这个思维，总结了一套解决这类客户情况的标准处理方案，在其他所有项目中也广泛推广，取得的效果也是相当不错的，往往输了争论赢了客户。

第二个趣事，是去年我和我朋友开车去办事，经过一个路口的时候，突然一个自行车快速冲了出来，因为我们的速度本来就不快，所以很快就刹停了，不幸的是距离太近，还是碰到了自行车的尾部，骑车的是个老伯，他失去平衡，左右扭了几下就跌倒了，车后架上夹着的一个西瓜也摔破了。

我们赶紧下车了，看着老伯在地上愤怒地看着我俩。我连忙大声对我朋友说：去，去前面水果店买两个最大的无籽瓜来（其实这句话是说给老伯听的哇）。我朋友就去了，我小跑着过去扶起老伯，说：实在抱歉，您摔到哪里了？我们去医院看看吧。一边还拍打着老伯身上的灰土，然后扶起了他的自行车。

这时候奇迹却出现了，老伯愤怒的眼神不见了，只是小声说，没事没事，小伙子以后开车慢点。我点头答：是的是的，以后决不开这么快了。老伯连忙说，让你朋友不用买 2 个，买一个西瓜来就行了 。

各位，这样的麻烦事我相信每天在大街上都在上演。其实一些小摩擦都能很好的解决掉，但结果如何呢？大多是两败俱伤。

其实，很明显是老伯自己没看见，从路口朝我们冲过来的。但这时你要据理

力争的话，他很可能就会不认账，要报警等交警来处理。地球人都知道，交警来了事情就更麻烦了，就不是两个西瓜能搞定的了。

而后来，老伯还说让我以后开慢点。呵呵，估计很多人忍到这个时候就要爆发了，CNNND，明明是你骑的快，还怨我？

于是，本来快要和平化解的冲突又被激发了 。其实，很多时候，他这样说，只是想给自己留点面子，给自己也给你一个台阶下而已。你又何必因为一句话让自己重新陷入更深的麻烦中呢？

往往，解决事情的关键，不在于谁在理谁不在理，而在于沟通的感觉如何。感觉好了他更容易接受你的东西而选择勇敢承认自己的不足，有时候宁愿

自己吃点亏都成；

感觉不好了，就算知道自己错了也会无厘头地和你顽抗。

人就是这样奇怪，你朝他逼近一步，他就要向你逼近十步，你主动退后一步，他也会为你向后退十步。这就是以退为进的智慧。

而就我自己而言，很多时候并不是我的观点说服了对方，让对方真心接受了，而是我的态度和做法让他感觉超级棒，让他觉得绝对有必要按照我的思路来走，好像最后不照我的方法来就会有点对不起我一样。

好了，绳索呢，现在应该是人手一条了。专题的下个内容呢，我们要好好修炼传说中的大力金刚指，用以握好这条诡异的绳索。

第二节 大拇指：问，关键的第一步

本来呢，应该只有 3 条的，但为了配合大力金刚指，我就分细致一点，三点分五指。简化来说就是：问，听，同，赞，批。

问是交流的第一步，是陌生到相识的开识，第一句问话决定了下面谈话的氛围。所以最好在介绍过自己后适当的暖一下场。比如天气、环境、服装、子女等等，场暖得好，下面就其乐融融，场暖不好下面就拜拜了你勒。暖场后就要问了，只有不断的问我们才能掌握主动权，对方才能按照我们的思路走。所以我们要多问，当然要以开放式问题为主，这样才能让对方有话说，这能不至于冷场，但也不能提一些过于简单的问题，那样就像审户口一样对方马上会烦躁的。所以提的问题如果对方听完能立刻回答，答案就在嘴边的问题不是好问题，好问题能引发对方思考，并值得思考，以前却没有深入思考的问题，并且是经过对方思考后不能回答我不知道的，那才是问的最高境界

先说第一个，也就是最重要的一个，也就是：问。

如果说沟通中最重要的东西只能用一个字来代表，那就是：问。

请把这个最为总有的字牢牢刻在大脑里面，如果能灵活地掌握运用这个字，那后面的四个字相对来说就太不重要了。

首先，各位，你们觉得在沟通中，是让对方说得多好些还是自己说得多好些？估计很多人压根儿没有想过这个问题，当然就在不知不觉中就会凭着感情办

事，自己就会滔滔不绝，好像觉得只有自己充分表达了观点，别人才能清晰地认识到自己观点的正确性，经常会出现急迫的表达欲，从而打断别人的话，其实这是相当不妥当的。

因为每个人都有强烈的表达欲，不管是显性的还是隐性的。那么，只有让对方充分满足了这个欲望，他才会有发泄的快感，才会有良好的感觉，才会有可能认真地去听一听想一想你是什么样的观点。

既然如此，那么，如果你想达到你希望的沟通结果，那么，请你在沟通中要想办法让对方尽量多说话，你自己尽量少说话。

好了，有朋友可能要说了，如何让对方尽可能多说话呢？那就是：问。

问是在干嘛？是在挖掘，是在引导。挖掘他的想法，引导他的思路。

只有问得多，问得得体，对方才能说的更多，对方说得更多，你才能掌握他的更多信息，知己知彼才能百战百胜，才能发现其中的缺点和漏洞，才能掌握沟通的主动权，才能最大可能地取得你想要的沟通效果。

那，何谓挖掘？就是问一些开放性的问题。

比如：你怎么看待这件事？除了你刚才说的几点，还有没有其他的考虑？ 。等等等等，这是在尽可能多的了解他的想法，发泄他的表达欲之外还便于寻找其中的漏洞或者不足或者硬伤，我称之为突破口。多用于沟通的开始。

何谓引导呢？就是问一些封闭式的问题。

比如：你觉得这样好还是不太好？晚上十点还是九点？ 。等等等等二选一或者几选一的问题。多用于发现突破口后的设局。

虽然听起来简单，只有两种提问的方式，但会问问题、问对问题绝对是种艺术，是需要在实际工作生活中不断用心刻意去练习的。

久而久之，你就会知道什么样的情况下，该用什么样的方式问什么样的问题了。你就绝对是大半个高人了。

惯例，我还是举个例子，给大家些启发。

去年，有一次我回老家，老爸就拉住我，瞧瞧告诉我，老妈看电视广告买了一大瓶洗发水，叫什么什么一洗黑，据说能洗一次就能把头发染黑，绝无毒副作用，说跟老妈讲了很多次这个东西不靠谱、对身体有害，嘴皮都磨破了。但老妈

还是一意孤行坚持继续使用 。

于是，我找到老妈，问：“听说最近您买了瓶一洗黑啊？” “是啊是啊，买了有一段时间了”

“哦，这样啊，那您用了几次感觉效果怎么样呢？”

“你看，洗一次白头发真的染黑了咧，比去焗一次油要省事不少啊”

“恩，白头发是都变黑了，不过，这个东西用得安不安全，对人体有没有害处啊？”

“嗨，电视上专家都说了，全中草药，绝对没有毒副作用，你看这盒子上写的这么多权威机构推荐，肯定没事啊，再说，我们好几个人在用呢，都反映不错的 。”

“不过我还是感觉对这个东西不太放心，如果真的没事那就好了。” “我们都不怕你怕什么，有问题大家还用啊，不早就出问题了呀”

“恩，那好吧，您说没事应该就是没事的。只是，假如、万一，这个东西真的被证明对头皮啊身体有危害的话，您又会不会觉得是小问题、或者大家都在用而自己也接着用呢？”

“那哪能？身体还是相对重要些的。”

。

十分钟后，我在摆渡和优酷上搜索了一些关于这点一洗黑的负面报导。然后叫来了老妈。

先念了几篇摆渡上有些媒体发表的几篇一洗黑用户中毒事件的报导，然后再放了两个这类似的视频。最后，打开了几个受害者过敏红肿皮肤的图片。

趁着老妈看着这几张图片的空当，我在旁边说：“还不停用的话，您以后的头皮就会像这样溃烂的哦”

一分钟后，老妈顿悟了，说：“原来你小子做了个圈套阴我啊”。还是边笑着边把一洗黑全部丢进了垃圾桶。

呵呵，她应该也感到了欣慰，我实质上是在关心她啊。

好了，事情就到此为止，如果我没有先前的沟通，一开始就把网上这些资料给老妈看，告诉她不能用，用了会中毒。结果会怎么样呢？

结果肯定是她会找一些不成其为借口的借口来反驳我，说什么可能产品不一样啊、大家都在用啊、用了几次都没事啊之类。我太了解她了，这也是为什么老爸不能说服她停用一洗黑的原因。

（有些人听到对方在沟通中提出类似这种无厘头、无逻辑的反驳时，更加就会觉得愤怒了，觉得对方在无理取闹，他哪里知道，这里面是有学问的呢？）

那我之前的沟通是在怎么做呢？

就是要做个圈套，这个圈套就是：让老妈事先就立下承诺：只要这个东西被证明有害，就不能继续用。

这个圈套达成的目的，就是我希望得到的沟通的效果。而只有通过不断提问，才能逐步把对方的思路引进你设计好的圈套啊。有时候甚至是不知不觉的。

所以，大家看几乎所有的销售公司，都有一套展业的话术，特别是做电话销售。为何？这就是要设计一个圈套去狩猎啊。

而如果一套话术里面是与自我陈述为主，那绝对不是一份合格的话术，优秀的话术应该是以提问为主导，解决问题为辅助。

好，这个问题不再深入了，免得又跑题了，呵呵。我潮，貌似听到有人在我背后说这是卑劣下流？

唉，不要一听到做圈套就是卑劣下流嘛。就像木讷玩好了就是深沉一样，圈套做精了那就叫智慧了。

其实沟通就是相互博弈的一个过程，你也可以理解为谈判。就是看谁上谁的道。

以前看到过一个我们国家外交部长的一次 4 小时的谈判内容，仔细分析后得出结论：没有一句废话，句句话都有其目的。

我们呢，不求达到这么高深的境界，但也需要不断提高自己才行，我相信只要对方能多说，滔滔不绝地多说，总会有漏洞，总会有突破口。

问题是你能否发现？

能否就这个突破口组织一个逻辑圈套，把自己的逻辑通过这个突破口侵入他的思维，让对方心服口服地自投罗网。

别以为这样是很高深很难具备，不怕慢只怕站。只要不断进行有意识地训练，是可以逐步提升思维敏锐度和洞察力的。

看到沟通中要让对方感觉好，千万不要以为这是要一味顺从对方意愿。一味顺从最好办了，你说咋地就咋地嘛。

但如果你实在是没办法找到对方逻辑上的漏洞，或者实在没有办法去证明对方的观点是错误的话，争论也是不妥当的，那结果倒还不如一味顺从对方的思路。

要解决这样的问题，要有个曲线救国的思维。

用自己的逻辑对立与对方的逻辑，肯定会有冲突，别人觉得你无理取闹就很正常了，或许你也会有相同的感觉？

我们要做的，是从他的逻辑中找到破绽，以此为突破口，再逐渐带到自己的逻辑圈来。如果找不到这样的突破口，只有两种情况，第一种是别人是正确的，第二种是你洞察力还不够，还发现不了破绽。

对于不同逻辑不同文化人，你要先进入他的思维圈，以其人之道还治其人之

身。

提升功力和寻求自我突破，过程是痛苦的，不痛苦，哪来成长？问题是，你能坚持下去吗？

以前我们一伙人训练沟通、说服力的时候， 经常是晚上，几个人一起，找个话题，两个人各执话题一方，开始对练，其他人旁观给意见。久而久之，功力大增哦

就像竞争白热化时，2 个公司不是看谁做得更好，而是看谁先犯错。所以，要训练自己的洞察力，同时，还要让自己的思维缜密起来，不给漏洞于对方。

这个话题呢，不宜说得太多，不正道 。

第三节 食指：听，感觉好的重中之重

好，大力金刚指的大拇指谈完了，接下来，开始谈第二个，食指，称之为：听。

如果说，在沟通中，要让对方的感觉开始良好的话，你第一件事就是要：聆听。

聆听呢，有很多好处，它能表明你的态度，让你显得很有礼貌、很有风度，给对方一种受尊重的感觉。这就是一个良好的开始，谁又会排斥一个喜欢听自己讲话的人呢？

而做到有效的聆听，也是有原则的，就是：你要让对方能感觉到你的确是在用心听，让对方感受到你态度的诚恳。

如何能做到这些呢？我觉得有两点很重要。

第一个是，尽可能不要让任何会影响对方讲话的情况发生。

比如，电话突然响了，所以最好事先当着对方的面关掉电话；别人讲话时你左顾右盼、坐立不安，所以你要注意力集中，认真听对方讲的每句话 。

第二个是，让自己的举动配合对方讲话的内容。

这样可以很大程度让对方感受到你的用心。比如，听到你认可的地方不要吝啬你的点头微笑，这样会让人感觉陶醉哦；

听到难以理解、比较费力的时候可以锁一锁眉头，对方会感觉到你进入了他的思维在认真思考；

原则上是不打断地方的讲话，但在你听不懂的地方，可以打断，面带歉意地要求对方就这一点再讲清楚一些 。

做一个优秀的演讲家很困难，但做一个优秀的聆听者则相对比较容易。

只有先有意识地训练自己克服人性的弱点，压抑自己的表达欲，激发对方的

表达欲，然后自己做个优秀的聆听者，往往会更加容易地取得你想要的结果。这里呢，弄个小故事来大家瞧瞧。

我潮，找不到那个故事了，只能自己打字鸟 。

就是说，以前有个英国王子，娶了个女人做王妃。这个王妃呢，一无是处，要才华没才华，要长相没长相，要背景没背景 。简直是一无是处，但是王子还是在很多优秀的追求者中选择了这个女人做王妃。

后来，很长时间之后，有人带着这个疑惑去问他：为什么他会选择这个并不出众的女人当王妃呢？

他说，我也觉得奇怪，每次我要做决策的时候都是一大群女人围着我叽叽喳喳，唯独她每次都不说话，只是看着我微笑，告诉我，尽管去做我喜欢做的事情。

奇怪的是，我每次都最想得到她的建议，她却每次都不给我建议，我责怪她，她也不说话只是看着我微笑。尽管事实上我做了很多错误的决策，但每次，她也是只对着我点头微笑。我太享受这个微笑了，我发觉我这辈子已经离不开她了 。

第四节 中指：同，肯定、认同

第三个，中指，称之为：同。就是肯定、认同的意思。每个人都有被其他人肯定认同的基本需求。

所以，如果对方发觉他的观点得到了你的肯定认同，他就会潜意识认定你和他是同路人，增加了你在他心中的信赖感。那，他的感觉能不进一步良好吗？

有人会质疑这么一句话：客户永远是对的。也有人盲目地信奉这句话。

那这两种思维都是不妥当的，你是要站在客户的立场，而不是站在你自己或者公众的立场来理解客户的话或者行为。

所以，你要认为的是：站在客户的立场，从客户的角度来看待客户说的话或者行为，都是有其原因和目的的，至少心情是可以理解的。

你的每次沟通都有一个根本性的目的。你希望的沟通效果就是在这个根本性问题上达成一致，其他要做的就是为此服务，将不统一渐变成统一。

以前呢，我们说过，大多数情况下，你如何对别人，别人就会如何对你，你希望别人对你好，你就要先对别人好。而如果你一开始就反对别人呢？别人也会一直坚持反对你。

那么，沟通是你希望别人能认同你，所以，你首先要做的就是先认同别人。在沟通过程中，尽量不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵、

胡搅蛮缠，你也要让对方把话说完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样你才容易曲线救国，才容易最终说服对方。

至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪，面对很挑剔的对手时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。

而比较好的一些句子正是基于这种思维：

你讲得很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；我认同你的观点；我尊重你的想法；感谢你的意见和建议 。

多多在这种肯定的思维下使用这些类似的句子，不管是在生活中还是工作中，都要记得竖起中指，你的人际关系就会越来越好。

第五节 无名指：赞美，最有效的手段

沟通大力金刚指之第四指，无名指，称之为：赞。就是赞美的意思。

我也觉得，赞美是拉近人们之间距离的最有效手段，而很多人都不好意思使用这个武器，实在是浪费之极啊。

当然，也有很多朋友知道这一点很有威力，也经常在使用。这点比较简单，而这里呢，我只说几个比较重要的地方。 就是如何赞美最有效？

赞美要真诚，要发自内心。抓住对方的闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。

具体，就是你要针对一个地方赞美，不要泛泛其谈。

比如，哇，我觉得你这次的发型超级有型啊；太棒了，刚才你说的这点我这辈子都没有考虑过啊；哥们你绝对是我见过的最敬业的人。

间接，就是有可能的话，借第三者赞美。

他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说得效果会更好。

比如，小王经常说你这人讲义气，今日一见，果然不虚；老刘说你是电脑方面的专家，特来请教 。

及时，就是说你的赞美要及时，不要拖延。拖延的赞美，效果就会大打折扣。

第六节 小拇指：批评，是件危险的事情

第五个，小拇指，称之为：批。就是批评的意思。

批评是件危险的事情，因为没有人会喜欢别人批评自己，这样感觉不好，感觉不好就不容易接受别人的东西，所以很多情况下，批评往往会起到相反的作用。

而当意见实在无法统一，且你很确定地知道对方犯了错或者正在犯错，就必须要出现这个内容。

既然有时候批评是无可避免的，那么，就只能在批评的方式上面来下功夫

了。

到底怎样的批评比较容易让对方接受呢？那就是善意的批评。

善意的批评能让客户感觉到你的诚意，让他觉得你是出于关心他，是为他好。这样对方才能更加容易接受你的东西。

尽量注意你的语调，缓慢，平和，温柔，不高亢，不激动。同时还一定要注意方法：

1、三明治批评法，先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励。

对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子。记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就会给我们里子。

比如，我由衷地佩服你的这种肯钻研的精神，难怪大家对于你这点都赞不绝口。同时呢，如果你能注意一下研究的方向，可能以后的工作就会更有效率呀。我坚信，你只要能把这点稍微调整一下，日后绝对能取得更大的成绩，我们都期待着 。

2、企业团队中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”

比如，一件事有做得好的地方，也有做得不好的地方，与之沟通的时候，就应该说：“ 。这几个方面做得非常好，值得大家学习推广，同时， 。这两个方面呢其实你可以做得更好 。”

3、在批评别人的时候不夸大，要实事求是，对事不对人，不要扯老黄历。例如：某某人是好人，只是这件事处理稍微有点疏忽，这样说对方就很容易接受了。